Customer Analytcs: transforme o seu negócio!

Empresas de todo o mundo e de diversos setores estão cada vez mais adotando uma abordagem centrada no cliente, acumulando grandes quantidades de informações sobre eles. Essa análise é mais conhecida como “Customer Analytics”.

O mais interessante é que empresas que utilizam esse tipo de análise vêm despontando em termos de resultado financeiros e crescimento de receita.

Agora, minha pergunta é: você conhece todos os indicadores dos clientes da sua empresa?

Não, não estou falando apenas de informações básicas como “Nome completo”, “idade”, “gênero”, etc. Estou falando de como esse cliente se comporta perante o seu produto/serviço, e principalmente, quais problemas ele resolve.

É aí que entra o chamado “Customer Analytcs”, ou Análise de clientes, em português.

“Customer Analytics” refere-se ao processo de coletar, analisar e interpretar dados sobre os clientes para entender melhor seus comportamentos, preferências e necessidades.

O objetivo é usar essas informações para melhorar a experiência do cliente, personalizar ofertas e aumentar a satisfação e fidelidade.

Essa análise pode incluir dados de diversas fontes, como histórico de compras, interações em redes sociais, feedbacks e dados demográficos.

Neste texto, analisaremos uma pesquisa da McKinsey que mostra como empresas centradas em dados dos clientes tendem a crescer mais e lucrar mais.

Usuários que adotam as melhores práticas de “Customer Analytcs” superam seus concorrentes.

O uso de análises de clientes parece ter um impacto significativo no desempenho corporativo.

A probabilidade de gerar lucros acima da média é cerca de duas vezes maior para aquelas empresas que aplicam o “Customer Analytcs” de forma ampla e intensiva, os chamados “Campeões”, em comparação com aqueles que não são fortes em análises de clientes, os retardatários.

Campeões em Customer Analytics superam concorrentes em vendas em 50%, enquanto apenas 22% dos retardatários alcançam esse desempenho.

Os campeões também têm quase três vezes mais chances de gerar crescimento de faturamento acima da média em comparação com os concorrentes que avaliam seus dados apenas esporadicamente (ou seja, 43% dos campeões conseguem isso, em comparação com apenas 15% dos retardatários).

O retorno sobre o investimento (ROI) apresenta um quadro semelhante: empresas que fazem uso intensivo de análises de clientes têm 2,6 vezes mais chances de ter um ROI significativamente maior do que seus concorrentes: 45% contra 18%.

O uso de KPIs na análises de clientes

Não é apenas em indicadores-chave de desempenho (KPIs) vitais que essas empresas tendem a superar seus concorrentes: elas também apresentam uma probabilidade significativamente maior de desempenho acima da média ao longo de todo o ciclo de vida do cliente.

Em termos de KPIs estratégicos, alguns resultados são bastante extraordinários. Usuários intensivos de análises de clientes têm 23 vezes mais chances de superar claramente seus concorrentes na aquisição de novos clientes em comparação com usuários não intensivos, e nove vezes mais chances de superá-los em fidelização de novos clientes.

As empresas que se destacam na análise de clientes têm uma probabilidade quase 19 vezes maior de alcançar uma lucratividade acima da média em comparação com aquelas que ficam para trás.

Um terço dos participantes considerou a análise de clientes extremamente importante, colocando-a entre os cinco principais impulsionadores de suas estratégias de marketing.

Eles a consideram tão importante quanto o gerenciamento de preços e produtos, ficando apenas alguns pontos percentuais abaixo do serviço e das ações para melhorar a experiência do cliente, e muito à frente do gerenciamento de campanhas publicitárias (que apenas 20% consideram um fator-chave para o sucesso.

Esses resultados também variam consideravelmente por setor industrial. Os bancos possuem as maiores habilidades analíticas, as empresas de mídia se destacam na implementação, enquanto o comércio varejista — surpreendentemente — está mais atrasado.

Apesar de terem à disposição uma quantidade sem precedentes de dados, a maioria dos varejistas começou a utilizar análises de clientes relativamente tarde; setores como serviços financeiros e telecomunicações estão muito à frente.

Enquanto os melhores desempenhos em todos os setores classificam o uso de análises de clientes como o principal fator de sucesso, os varejistas com desempenho mediano veem o marketing, a precificação e o gerenciamento de campanhas como os principais fatores para o sucesso — de forma equivocada.

Como fazem as empresas de sucesso?

Os resultados mostraram que as empresas de sucesso adotam a análise de dados como uma questão estratégica, e não apenas de TI.

Contratar executivos com abordagem prática e habilidades em análises de clientes é crucial para entender sua importância.

As empresas precisam entender que não é a tecnologia em si que importa, mas o que se faz com ela.

Muitos gestores associam a análise de clientes a sistemas de TI complexos e ferramentas de análise caras.

É verdade que uma empresa precisa investir em TI para aproveitar os dados dos clientes, mas confiar apenas na tecnologia não resolve o problema.

O que realmente faz a diferença é como as empresas utilizam as informações dos clientes e as mudanças organizacionais que implementam para concretizar essas mudanças.

Um foco restrito em tecnologia e ferramentas, em vez de nas pessoas e processos, é outra falha comum. A capacidade de traduzir rapidamente os dados em ações concretas é o que realmente conta. É aí que a indústria de varejo, por exemplo, falha. Não investe suficientemente em expertise interna, habilidades dos funcionários e no desenvolvimento de modelos de análise proprietários.

Agora, minha dúvida é: sua empresa realiza análises baseadas em dados dos seus clientes?

Se a resposta é não, nós podemos te ajudar!

Contate-nos e vamos transformar o crescimento do seu negócio com o “Customer Analytcs”.